2020 hat uns vor viele Herausforderungen gestellt. Mobiles Arbeiten und Homeschooling sind nur zwei der Stichworte, die uns in diesem Jahr beschäftigt haben. Wir haben uns mit Dr. Sebastian Rapsch (Mitglied des Vorstands der ERGO Deutschland AG, verantwortlich für Direktversicherung und Vorsitzender des Vorstands der ERGO Direkt AG) unterhalten. Zusammen haben wir sein Jahr 2020 Revue passieren lassen.
Was hat Sie in diesem besonderen Jahr besonders bewegt?
Das prägende Thema, das uns im ersten Quartal noch ereilt hat, war natürlich COVID-19 und dessen Auswirkungen auf alle Bereiche unseres Lebens. Sowohl beruflich als auch im privaten Umfeld waren Veränderungen und Einschnitte hinsichtlich unserer sozialen Kontakte erforderlich. Das hat uns alle in unterschiedlichsten Dimensionen vor neue Herausforderungen gestellt. Wie schützen wir uns und insbesondere Risikogruppen in unserem engeren Umfeld? Wie organisieren wir das Homeschooling unserer Kinder? Können wir kommende Woche noch gemeinsam mit Freunden oder Verwandten zu Abend essen? Liegt das geplante Urlaubsziel morgen vielleicht schon im Risikogebiet?
Aber vielfach eben auch: Wie geht es überhaupt beruflich weiter, insbesondere in den von den Einschränkungen besonders hart getroffenen Branchen? Wie lange können und müssen wir mit den Kontaktbeschränkungen zurechtkommen?
Es war und ist für uns alle eine besondere Herausforderung, uns an die neuen Rahmenbedingungen anzupassen.“
Bemerkenswert ist, wie gut doch der größte Teil der Bevölkerung mit der Situation umgeht. Durch Vorsicht und vor allem Rücksicht auf andere konnte die erste Welle im Frühjahr verhältnismäßig schnell abgeflacht werden. In der aktuellen zweiten Welle ist nun mehr als zuvor gesellschaftlicher Zusammenhalt und Durchhaltevermögen gefragt.
Wie haben Sie die Situation des mobilen Arbeitens erlebt?
Die Situation im Frühjahr, plötzlich und mit dem weit überwiegenden Teil der Belegschaft aus dem Homeoffice zu arbeiten, erforderte eine enorme, gemeinsame Kraftanstrengung.
Ich war beeindruckt, wie gut sich vieles heute per Technik auch auf Distanz abbilden lässt.“
Telefon- und Videokonferenzen konnten viele persönliche Termine recht gut ersetzten. Aber nicht alles ist eben auf Dauer ersetzbar. Der unkomplizierte Austausch „zwischendurch“, das Kennenlernen neuer Mitarbeiter, das Zusammenfinden in neuen Projektteams – vieles geht persönlich vor Ort leichter. Hinzu kommt, dass die Arbeit zu Hause – über einen längeren Zeitraum und insbesondere wenn die Kinder gleichzeitig Homeschooling machen – auch neue Spielregeln im privaten Umfeld erfordert.
Persönlich bin ich überzeugt, dass für enge Kooperation und eine gesunde Unternehmenskultur der persönliche Austausch auch zukünftig essentiell bleibt. Aber vielleicht gibt uns Corona einen Denkanstoß, ob wirklich alle Dienstreisen, die wir in der Vergangenheit absolviert haben, immer erforderlich waren.
Welche positiven Erfahrungen bzw. welche Stärken haben Sie aus dieser Krise mitgenommen?
Ganz klar: Der Zusammenhalt und der persönliche Einsatz aller Kolleginnen und Kollegen.“
Trotz der widrigen Umstände haben wir es geschafft, den Betrieb jederzeit aufrecht zu erhalten – und zwar so, dass es keine Einschränkungen für unsere Kunden und Partner gab. Dafür bin ich allen Kolleginnen und Kollegen sehr dankbar! Bei unserer gesamten Mannschaft habe ich 100 % Engagement gespürt – das hat sich ausgezahlt und verdient allerhöchste Anerkennung. Dabei hat sich in Corona-Zeiten sogar die Zufriedenheit der Kunden mit der telefonischen Beratung im Direktkanal noch mal merklich gesteigert.
Welche Service-Touchpoints von ERGO haben sich aus Ihrer Sicht speziell in diesem Jahr bewährt und rückten noch mehr in den Vordergrund?
Wir haben in den vergangenen Jahren viel in die Verzahnung unserer Direkt- und Onlinekompetenzen mit den Angeboten unserer Vertriebspartner vor Ort investiert. Mit dieser Omnikanal-Strategie sind wir für unsere Kunden noch besser erreichbar. Offline durch unsere Vertriebspartner, online auf unserer Homepage oder im Kundenportal mit unseren Services.
Inzwischen nutzen über 1,2 Mio. Kunden regelmäßig unser ERGO Kundenportal „Meine Versicherungen“ und die Neuregistrierungen sind in diesem Jahr nochmals deutlich angestiegen. Ausschlaggebend dafür ist sicher auch unser Bestreben, die Servicequalität stetig zu verbessern – zum einen durch eine wachsende Zahl von Selfservices wie beispielsweise die Online-Schadenmeldung oder den personalisierten Angebotsordner. Aber auch der Ausbau bestehender Services wie das digitale Postfach machen das Kundenportal attraktiver.
So haben wir im Vergleich zum Vorjahr beispielsweise ein Plus von rund 200 % bei den Online-Terminbuchungen zu verzeichnen. Dieses und andere Beispiele zeigen, dass es uns gelingt, maßgeschneiderte Lösungen für die Bedürfnisse unserer Kunden zu entwickeln. Mit unserem hybriden Geschäftsmodell wollen wir die Chancen in der Digitalisierung für uns und vor allem für unsere Kunden nutzen und hier weiter als Treiber agieren.
Welcher Blogbeitrag war Ihr Lieblingsartikel in 2020?
Es gab viele spannende Themen auf unserem Blog und die Wahl fällt nicht leicht. Hervorheben möchte ich aber die Beiträge rund um die Einführung unseres neuen Kieferorthopädie-Tarifs der ERGO Krankenversicherung. Mit dem ERGO Kieferorthopädie Sofortschutz für Kinder haben wir für unsere Kunden seit April 2020 eine ganz spezielle Lösung an den Markt gebracht: eine Absicherungsmöglichkeit für Behandlungskosten, auch wenn die Behandlung durch den Zahnarzt oder den Kieferorthopäden bereits angeraten oder begonnen wurde. Damit decken wir einen häufig von unseren Kunden geäußerten Bedarf. Oftmals wird ja bereits durch den Schulzahnarzt eine solche Behandlung empfohlen. Und ERGO bietet dafür als einziges Krankenversicherungsunternehmen in Deutschland die passende Absicherung – ohne Gesundheitsfragen und ohne Wartezeiten. Die Reaktionen unserer Kunden zeigen, dass wir damit ein wichtiges Thema getroffen haben und wir freuen uns, dass unsere Lösung so positiv aufgenommen wird.
Vielen Dank für das Interview.
Was hat euch im Jahr 2020 besonders bewegt? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht? Schreibt es gerne in die Kommentare.
935 Bewertungen