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8.1.2015

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„Was passiert, nachdem ich mich beschwert habe?“

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Unzufriedene Kunden sind besonders wichtig für uns. Denn aus ihrem Unmut entstehen Verbesserungen. Das klappt aber nur, wenn ihre Kritik an der richtigen Stelle landet. Astrid Eggert, Angelika Kohnke und Martina Heister haben regelmäßig mit Beschwerden zu tun und berichten hier von ihrem Arbeitsalltag.

 

Fehler beheben, Abläufe besser machen, das ist immer das Ziel

 

Astrid Eggert, Beschwerdebearbeitung der DKV in Köln: „Unser Team bearbeitet bis zu 13.000 Fälle im Jahr, das macht rund 50 pro Tag. Reaktionen erreichen uns per Brief, E-Mail der Telefon. Nicht alle sind ,echte‘ Beschwerden, oft sind es auch Nachfragen oder vielleicht Bitten um mehr Erklärung.

 

Gerade bei Beschwerden ist es wichtig, die Ursache festzustellen. Haben wir uns unklar ausgedrückt, eine falsche Entscheidung getroffen? Oder hat der Kunde etwas nicht verstanden? Wir reagieren je nach Fall – aber eines gilt immer: Liegt der Fehler bei uns, entschuldigen wir uns. Oft mit einem Brief, gern auch telefonisch.

 

Wenn nötig oder möglich, geben wir Anregungen an die Fachabteilungen weiter. So können die Kollegen, die Leistungsanträge bearbeiten, aber auch unsere Techniker oder Produktentwickler direkt reagieren.

 

Meist geht es darum, Fehler zu beheben oder Arbeitsabläufe zu verbessern. Auch ein Problem: Kunden verstehen unser Leistungsversprechen anders, als es gemeint ist. Bleibt dann Geld aus, mit dem sie gerechnet haben, sind sie sauer. Deshalb versuchen meine Kollegen, gerade die Vertragsbedingungen möglichst klar zu formulieren. Nicht immer ganz einfach.

 

Beschwerden unterliegen saisonalen Schwankungen. Mai oder September beispielsweise sind ,klassische Kurmonate‘, mehr Kunden schicken Kurbelege. Erst später merken sie, dass sie gar keinen Kurtarif versichert haben. Das ist ärgerlich. Wir können dann nur raten, schon vorher nachzufragen. Anderes Beispiel: Im Januar reichen viele Kunden alle Belege für das letzte Jahr auf einmal ein. Nicht immer fangen wir diesen erhöhten Posteingang sofort auf. Die Kunden beschweren sich dann, dass es zu lange dauert. Hier können wir nur um Verständnis bitten – und anregen, dass die Kunden weniger Belege auf einmal und nicht zum Jahresbeginn schicken.

 

Rund 90 Prozent aller Anfragen und Beschwerden lösen wir selbst und sofort. Sind die Fälle schwieriger, holen wir uns Rat bei unseren Ärzten oder Fachbereichen. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde drei Tage nach Eingang erledigt zu haben; in der Praxis liegen wir bei 2,6 Tagen. Dauert es länger, geben wir dem Kunden Bescheid.

 

Seit einiger Zeit bieten wir einen neuen Service: Bei besonders anspruchsvollen Themen rufen wir die Kunden wenige Tage nach unserem Brief an. Wir fragen nach, ob unsere Antwort verständlich war und wir das Problem lösen konnten. Unsere Kunden nehmen diese Nachfrage sehr gut an, die meisten sind geradezu begeistert.“

 

Hat der Kunde recht, ändern wir gleich unsere Entscheidung

 

Angelika Kohnke, Kraftfahrt-Produktmanagement Düsseldorf: „Bei mir landen alle Top-Beschwerden zur Kfz-Versicherung, also solche, bei der Kunden sich an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), den Vorstand, den Aufsichtsrat, den unabhängigen Ombudsmann für Versicherungen oder die ERGO Schlichtungsstelle gewandt haben. Der Großteil erreicht uns in Briefform, in Ausnahmefällen erhalten wir E-Mails. Es sind gut über 100 im Jahr, wobei wir 2013 zum ersten Mal unter 100 geblieben sind.

 

In der Regel haben wir es mit Kunden zu tun, denen die ersten Antworten des Kundenservice Centers nicht reichen. Die meisten Kunden sind unzufrieden mit ihrem Schadenfreiheitsrabatt. Sie wollen, dass wir den gleichen Schadenfreiheitsrabatt wie bei der Vorversicherung anrechnen. Wir lassen uns den Rabatt von der Vorversicherung bestätigen. Wenn die Angaben bei dieser Abgleichung nicht übereinstimmen, müssen wir den Vertrag ändern und die Beiträge nachträglich erhöhen. Das gefällt natürlich keinem Kunden.

 

Die Bearbeitung sieht so aus: Ich schaue mir im Computer den Vertrag und alle Vorgänge dazu an. Nach dieser Recherche weiß ich meist, ob die Argumente des Kunden schlüssig sind. Ist alles eindeutig, fälle ich eine Entscheidung. Wenn nötig, fordere ich zur Klärung eine Stellungnahme beim Abteilungsleiter der zuständigen Zweigdirektion an. Sollte ein Kunde auf seinen Vermittler verweisen, ziehe ich den eventuell hinzu. Bei berechtigten Beschwerden sorgen wir für eine Korrektur. Manchmal können wir aber nicht helfen, weil die Bedingungen keinen Spielraum zulassen.

 

Ist alles geklärt und entschieden, formuliere ich ein Antwortschreiben. Das wird vom Vorstand und von meinem Bereichsleiter unterschrieben.

 

So genannte begründete und unbegründete Beschwerden halten sich ungefähr die Waage. In jedem Fall dauert die Bearbeitung zwischen acht und 14 Tagen.

 

Falls wir mehrere Kundenbeschwerden zu ähnlichen Themen erhalten, untersuchen wir die Gründe dafür. Wenn wir unklare Formulierungen finden oder Prozesse entdecken, die wir ändern sollten, dann kümmern wir uns darum.

 

Zum Beispiel wunderten wir uns, dass sich mehrere Kunden über Beitragsmahnungen beschwerten, ohne zuvor Rechnungen erhalten zu haben. Das konnten wir kaum glauben, fanden aber heraus, dass für bestimmte Kunden tatsächlich keine Rechnungen ausgefertigt wurden – ein Fehler im System, der dann behoben werden konnte.“

 

Bis zu 90 Prozent der Beschwerden lösen wir sofort am Telefon

 

Martina Heister, Kundenservice Center in Köln: „Wir nehmen in unserem Team Beschwerden täglich von 7 bis 19 Uhr auf, und zwar ausschließlich telefonisch. Kunden melden sich aus allen Bereichen. Ende 2013 war beispielsweise das Thema „SEPA“-Umstellung ein Dauerbrenner. Kunden beklagten zu frühe oder zu späte Abbuchungen. Aber das war ja für alle Unternehmen ein dicker Brocken.

 

Die meisten Beschwerden bekommen wir zur Krankenversicherung, hier haben Kunden einfach am häufigsten Kontakt mit ihrem Versicherer. Das Einreichen von Rechnungen ist ein Dauerbrenner. Wenn die Leistung nicht so hoch ist wie erwartet, sorgt das oft für Verdruss. Ebenso die Bearbeitungsdauer und somit der Zeitpunkt der Rechnungserstattung.

 

Wir lösen in der Regel 80 bis 90 Prozent aller Fälle direkt am Telefon; nur ein kleiner Teil braucht intensivere Betreuung darüber hinaus.

 

Oft kann man dem Kunden schnell klarmachen, dass etwa seine Tarife die entsprechende Leistung nicht vorsehen. Die meisten sind dann zufrieden, dass ihnen das einmal in Ruhe erklärt wird. Sollte das den Anrufer nicht überzeugen, kümmere ich mich als Gruppenleiterin darum. Eventuell ziehe ich noch interne Fachkollegen zu Rate, bevor ich den Kunden dann persönlich anrufe, um mit ihm seinen Fall zu besprechen.

 

Oder wir lassen die Beschwerdeführer direkt von einem Fachkollegen zurückrufen, der sich in dem Gebiet besser auskennt. Dafür haben wir im Computer einen so genannten Briefkasten. Dort hinterlegen wir alle für die Experten wichtigen Infos, damit die sofort wissen, worum es geht.

 

Nur der allerkleinste Teil unserer Kunden ist auch nach diesen Gesprächen noch unzufrieden. Darunter sind manchmal einige wenige, die vielleicht einfach mal richtig Dampf ablassen wollen. Aber damit können wir als Profis natürlich umgehen.

 

Wir möchten den Anrufern so zügig wie möglich helfen und eine Erreichbarkeit für die Kunden von mindestens 80 Prozent sicherstellen. Diese Erreichbarkeit nehmen wir sehr ernst. Denn wir wissen, wie es frustriert, wenn man ein Problem hat und dann auch noch in einer Hotline nicht durchkommt.

 

Wir setzen im Durchschnitt für ein Gespräch drei Minuten an und fünf Minuten für die gesamte Bearbeitungsdauer eines Problems. Das mag sich erst einmal kurz anhören, aber wir nehmen uns trotzdem so viel Zeit wie nötig, um unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Diese durchschnittlich geringe Bearbeitungszeit liegt daran, dass die Gespräche teilweise extrem kurz sind – weil jemand vielleicht nur eine neue Adresse durchgeben will oder eine sehr einfache Frage hat.

 

Übrigens hören wir nicht nur Beschwerden bei unserer täglichen Arbeit. Wir bekommen oft auch Lob. Wenn wir bei Behandlungen ein schnelles Feedback geben oder Auszahlungen in der Lebensversicherung zügig geleistet werden, freuen sich die Leute, rufen uns an und bedanken sich. Das ist für uns natürlich immer besonders schön.“

 

Dieser Text ist bereits im Kundenbericht 2014 erschienen.

schlecht ausreichend durchschnitt gut besonders gut
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