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19.9.2014

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Nachgefragt: Wie läuft ein Gespräch beim Vermittler?

Beratung  beim Kundengespräch

Seit über drei Monaten bin ich bei ERGO als Praktikantin im Social Media Team. Mit der Versicherungsbranche hatte ich in meiner bisherigen Laufbahn so gar nichts zu tun. In das Unternehmen selbst konnte ich über die vergangenen Monate hinweg einen Einblick gewinnen.

 

Wie aber die 16.000 Außendienstpartner arbeiten, davon habe ich bisher nur eine vage Vorstellung. Wie kommen sie eigentlich mit ihren Kunden ins Gespräch? Gibt es da überhaupt eine Regel? Um das herauszufinden, habe ich mit vier ERGO Vermittlern aus unterschiedlichen Regionen Deutschlands gesprochen.

 

Wer kommt eigentlich zu wem?

 

Auf meine Frage, wie es zur Kontaktaufnahme kommt, erhalte ich sehr unterschiedliche Antworten. Eine Tendenz ist dennoch abzulesen: Während Bestandskunden häufig mit Fragen  auf den Vermittler zukommen, müssen Neukunden überwiegend durch Eigeninitiative akquiriert werden. Doch wenn diese von alleine kommen - dann in der Regel auf Empfehlung.

 

Tobias Wagner aus Mettlach-Weiten startete in der ländlichen Region seine Laufbahn als Vermittler und ist nun nach ca. zwei Jahren für 400 bis 500 Haushalte zuständig. Da er bisher noch keine eigenen Agenturräume hat, besucht er die Kunden zuhause und wird mittlerweile häufig an einer gedeckten Kaffeetafel begrüßt.

 

Was stellt sich der Kunde vor?

 

Was erwarten die Kunden von ihm? „Die meisten wünschen sich jemanden, der sie umfassend betreut, immer erreichbar ist und mit Rat und Tat zur Seite steht. Gerade in so einer privaten Atmosphäre wird man häufig zum Lebensberater und ist auch mit den Ängsten und Nöten der Menschen bei plötzlicher Arbeitslosigkeit oder Krankheit konfrontiert“, erzählt Tobias Wagner. Für ihn sei daher besonders wichtig, die Kunden ganzheitlich zu beraten und herauszufinden, welche Versicherungsleistungen wirklich wichtig sind. Dazu gehört auch, von einem Produkt abzuraten, wenn es für den einzelnen weniger geeignet ist.

 

Gibt es einen Plan für eine gute Rundum-Beratung?

 

Um den Bedarf optimal zu ermitteln, gibt es einen von ERGO entwickelten Beratungskompass. Dabei werden die jeweilige Lebenssituation, die Ziele und Wünsche des Kunden in verschiedenen Bereichen erfasst. Dazu gehören zum Beispiel Themenfelder wie Gesundheit und Pflege, Haftung, Sparen und Vermögensaufbau oder auch Reisen. Auch Norbert Lewin aus Berlin arbeitet mit einem solchen Leitfaden: „Auf diese Weise kann ich dem Kunden unter anderem aufzeigen, wo finanzielle Risiken lauern.“ Viele denken zunächst eher an Produkte wie Zahnzusatz- und Sachversicherungen, doch eine noch größere Relevanz hat beispielsweise die Berufsunfähigkeitsversicherung. „Die Arbeit trägt in der Regel alles, ohne Einkommen sind plötzlich viele Lebensbereiche betroffen“, gibt Tobias Wagner zu bedenken.

 

Allerdings: „Wenn ein Neukunde zu mir kommt und ausschließlich eine Haftpflichtversicherung wünscht, dann überrenne ich ihn natürlich nicht gleich mit einer kompletten Lebensberatung“, gibt Agostino Ianne aus Rutesheim in Baden-Württemberg zu bedenken: „Ich erfrage dann bei einem weiteren Kontakt, ob sich die Situation verändert hat und noch weiterer Bedarf besteht.“

 

Natürlich haben die Menschen oft schon Versicherungen, wenn sie einen Vermittler für ein weiteres Produkt aufsuchen. „Ich kenne kaum einen Kunden, der noch keine einzige Versicherung hat. Die meisten kommen mit konkreten Anliegen, bei null fange ich daher so gut wie nie an“, sagt Marcus Janotta aus Münster. Der Gesprächsbedarf kann also je nach Kunde sehr variabel sein.

 

Gibt es trotzdem eine Regel, wie häufig man mit einem Kunden in Kontakt steht?

 

Eine gründliche Analyse kann bei Neukunden mehrere Termine in Anspruch nehmen. Doch auch Bestandskunden werden alle ein bis drei Jahre kontaktiert. Das erscheint vor allem dann sinnvoll, wenn eine der häufigsten Fragen in der schnelllebigen heutigen Zeit lautet: Hat sich was geändert oder ist noch alles beim alten? Denn unsicher möchte keiner seine Kunden zurücklassen.

 

Mein Fazit: So eine Beratung ist schon eine kleine Kunst für sich und so vielfältig wie Menschen eben selbst sind. Ich könnte noch viele Fragen stellen und würde einige interessante Antworten bekommen. Vielleicht sollte ich einfach selbst eine Beratung in Anspruch nehmen. Ansprechpartner hab ich ja nun genug.

schlecht ausreichend durchschnitt gut besonders gut
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