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27.3.2014

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Kundenservice und Social Media

Kundenservice und Social Media

So helfen wir unseren Kunden auf Facebook

 

Kerstin G. hat eine Frage zu ihrer Versicherung. Der nächste Urlaub steht bevor und sie will sichergehen, dass ihr Versicherungsschutz fürs Urlaubsziel ausreichend ist. Smartphone gezückt, Facebook geöffnet und kurz eine Nachricht auf der ERGO Pinnwand hinterlassen.

 

Mal freundlich, mal weniger freundlich werden wir von Kunden über Facebook angeschrieben. Oft sieht unsere Antwort so aus: „Hallo, ich helfe dir gern weiter. Bitte sende mir eine E-Mail mit deinen Vertragsdaten an socialmedia@ergo.de. Viele Grüße...“ Aber warum antworten wir Kunden wie Kerstin G. eigentlich nicht direkt öffentlich auf Facebook und was passiert mit den Anfragen?

 

Sorgsamer Umgang mit Kundendaten 

 

Die Lösung ist gar nicht so einfach. Da wir nicht wissen, ob es sich bei Kerstin G. tatsächlich um unsere Kundin handelt, schützen wir sie und ihre Daten. Weder das Facebook-Profil noch die E-Mail-Adresse reichen aus, um sie eindeutig zu identifizieren und ihr auf diesem Weg zu antworten. Hinzu kommt das Risiko einer Sicherheitslücke bei den Anbietern.

 

Unterstützung vom Kundenservice 

 

Stattdessen geben wir die meisten Anfragen via Social Media an unsere Kollegen vom Kundenservice weiter (über die Arbeit dort haben wir hier bereits berichtet). Sie kümmern sich entweder selbst um die Anfrage oder leiten sie an die richtige Fachabteilung weiter. Dort nehmen wir dann Kontakt zum Kunden auf. Entweder verschicken wir einen Brief an die bei uns in der Datenbank hinterlegte Adresse. Oder wir rufen zurück, wenn wir das Einverständnis dazu haben.

 

Datenschutz ist uns wichtig 

 

Hauptgrund dafür ist der Datenschutz. Versicherungsdaten sind sensibel. Wer möchte schon, dass jemand anderes Auskunft zu seiner Kranken- oder Lebensversicherung erhält? Deshalb haben wir strenge gesetzliche Auflagen, an die wir uns halten. Auch bei Facebook. So kann es passieren, dass die Antwort schon mal ein paar Tage braucht. Kerstin G. haben wir auf Facebook geantwortet, dass sie gut versichert ist und in den nächsten Tagen einen Brief mit allen wichtigen Infos von uns in der Post hat.

schlecht ausreichend durchschnitt gut besonders gut
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1 Kommentare

Hallo und vielen Dank, der Gewinn ist eingetroffen.
MfG

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