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16.6.2015

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Kundenbewertungen sind wie Währungen

Rudolf Schmidt, Leiter Unternehmensentwicklung ERGO Direkt

„Digitalisierung“ – auch für die Versicherungsbranche das Mega-Thema der kommenden Jahre. Aber: Was erwarten Kunden eigentlich in Sachen Digitalisierung von ihrer Versicherung? Und wie stellen sich die Unternehmen darauf ein? Darüber sprach Rudolf Schmidt, Leiter Unternehmensentwicklung ERGO Direkt, beim Zukunftskongress des ThinkTank 2b AHEAD in Wolfsburg.

 

„Die heute schon riesige Informationsmenge wird durch Smart-Devices und das Internet-der-Dinge (Anm. der Redaktion: gemeint sind vernetzte Geräte) exponentiell wachsen. Für viele Menschen werden in dieser komplexen Welt bekannte Marken, und dazu gehören auch Versicherungen, als Vertrauensanker immer wichtiger“, sagte Schmidt vor den rund 250 Führungskräften aus Industrie und Dienstleistung.

 

Digitalisierung und Innovation

 

Wem vertrauen Kunden in der vernetzten Welt?

 

Unter der Überschrift „Der digitale Kunde: Wem vertrauen wir in der vernetzten Welt?“, sprach Schmidt vor der malerischen Kulisse des Wolfsburger Schlosses über ein Thema, das gerade im Digitalzeitalter immer größere Bedeutung haben wird: „Gerade weil Vertrauen immer wichtiger wird, werden Investitionen in die Stärke einer Marke unerlässlich.“

 

Kundenbewertungen aktiv einfordern

 

Versicherer sollten dabei lernen, den Kunden im Netz gut zuzuhören. Dazu gehöre auch, sich mit anderen messen zu lassen. Rudolf Schmidt: „Wir müssen Kundenbewertungen zulassen und proaktiv einfordern. Hier bieten sich enorme Möglichkeiten, gute Erfahrungen bekannt zu machen und so neues Geschäft zu generieren.“  Denn gerade in der digitalen Welt vertrauen Kunden den Erfahrungen, die andere Kunden im „Fall der Fälle“ gemacht haben. Schmidt: „Wir wissen, Produkte mit positiven Kundenbewertungen verkaufen sich deutlich besser.“

 

Dabei wird sich das Kundenverhalten weiter verändern, meint Schmidt: „Ein Großteil der Menschen wird sich bei der Abwägung zwischen Bequemlichkeit und Privatsphäre für die Bequemlichkeit entscheiden. Das private und geschäftliche Leben in der Cloud fördert die Bereitschaft, Privatsphäre bei persönlichem Nutzen aufzugeben.“

 

Herausforderungen bei der Datensicherheit

 

Gleichzeitig werden bei der Datensicherheit ganz neue Herausforderungen auf die Branche zukommen. „Ob Datenverlust/-diebstahl in der Cloud, Hacking des Rechners, Diebstahl von Identitäten, Kumulrisiken bei großen Cloud-Anbietern, Versicherer werden noch Erfahrungen sammeln müssen, um diese Risiken besser einschätzen zu können“, so der Leiter der Unternehmensentwicklung bei ERGO Direkt.

 

Offen sein für komplett neue Versicherungskonzepte

 

Als Versicherer visionär zu denken, heißt auch, offen für komplett neue Versicherungskonzepte zu sein. Zum Beispiel, Kunden bei der Gestaltung ihrer eigenen Versicherung, zum Beispiel einer so genannten Crowd, zu unterstützen. Dabei entscheidet die Versicherungscrowd, wie bei strittigen Schadenfällen verfahren werden soll. Schmidt: „Das ist im Grunde der ursprüngliche Gedanke der Solidargemeinschaft. Sie bildet für bestimmte Risiken ein eigenes Versicherungskollektiv mit gegenseitigem Vertrauen.“ Mit solchen und ähnlichen Ansätze befasse sich die Versicherungswirtschaft unter anderem durch die Kooperation mit Start-Ups. Oder so genannten Digital Labs, wie das der ERGO in Berlin.

 

Das Kerngeschäft der Versicherer bleibt gleich

 

Doch bei allem Weitblick – Schmidt stärkte bei seinem Vortrag auch die klassische Rolle der Versicherer: „Produktentwicklung und Risikoübernahme werden auch in zehn Jahren noch das Kerngeschäft der Versicherer sein.“   

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