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17.4.2014

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Aus Kundenwünschen entsteht ein Produkt

Kundenwunsch

Interviews und Befragungen führen zu besserem Versicherungsschutz

 

Wünsche der Kunden erfüllen und in kundenfreundlichen Versicherungsschutz verwandeln: Das ist das Ziel der Produktentwickler sowie der Teams aus Marketing und ERGO Marktforschung. Die Wünsche der Kunden sind bereits in der Entstehensphase eines neuen Produktes ein wichtiger Anhaltspunkt.

 

Ein Kunde erzählt, wie er einen Schadenfall oder den Kontakt zu ERGO erlebt hat. Dabei beantwortet er Fragen wie: Was ist passiert? Wie hast Du den Schaden erlebt? Hat man Dir gleich geholfen?

 

Aus den Antworten auf diese Fragen entstehen so genannte Erlebnisketten. Sie helfen zu verstehen, was ein Kunde durchlebt hat und was er als Problem empfindet. Und das wiederum sind wichtige Ansatzpunkte dafür, an der richtigen Stelle Lösungen durch neue Versicherungsprodukte oder zusätzliche Serviceleistungen anzubieten.

 

In Interviews schildern Kunden ihre Erfahrungen

 

Die ERGO Marktforschung hilft den Teams aus Produktmanagement und Marketing dabei, die Kunden nach ihren Wünschen zu fragen. Das geschieht üblicherweise in Einzel- oder Gruppeninterviews. In Einzelinterviews können die Befragten ihre Erfahrungen ausführlich schildern – sie erzählen ihre Geschichte. Das gibt vor allem einen tiefen Einblick in den Verlauf des persönlich Erlebten.

 

Ergebnis 1: Mehr Service nach einem Unfall

 

Die Kundenerlebniskette „Unfall“ entstand Ende 2011. Die Ergebnisse dieser Erlebniskette haben das aktuelle Unfallprodukt der ERGO stark beeinflusst. Mitarbeiterin Manja Liebrenz erklärt warum: „Wir wissen jetzt: ERGO ist gerade beim Thema Unfall nicht nur als reiner Geldgeber gefragt. Klar, finanzielle Absicherung gibt Sicherheit. Doch nach traumatischen Erlebnissen wie einem Unfall sind noch andere Dinge entscheidend.

 

Die wichtigen Anregungen hierfür kamen von Betroffenen wie unserem Kundenbotschafter David Behre. Nun ist das Unfallprodukt um wichtige Assistance- und Serviceleistungen ergänzt worden.“

 

Ergebnis 2: Hausratversicherung ist verständlicher geworden

 

Für die Erlebniskette „Hausrat“ gab es Einzel- und Gruppeninterviews. Befragt wurden mehrere Zielgruppen: Schadenfreie langjährige Kunden von ERGO und Personen, die nicht Kunde von ERGO sind, sowie ERGO Kunden, die bereits einen Schaden erleben mussten. Zusätzlich gab es zu dem Thema eine Online-Community. Hier diskutierten vor allem junge Leute im Alter von 20 bis 30 Jahren.

 

Bernd Vits, Mitarbeiter im Produktmanagement Hausrat, berichtet über überraschende Ergebnisse der Befragung: „Insbesondere jungen Leuten liegt meist ein spezieller Gegenstand besonders am Herzen. Dem begegnen wir mit der Gegenstandsversicherung.“

 

Noch eine Eine Überraschung gab es: „Oft wissen die Menschen nicht, welche Schäden tatsächlich versichert sind. Unsere Leistungsbeschreibung war nicht klar genug. Darum haben wir unsere Prospekte und die gesamte Kundenansprache zur Hausratversicherung neu gestaltet. Unter anderem haben wir ein Erklärvideo produziert. Und wir gehen nun viel stärker darauf ein, in welchen Lebenssituationen des Kunden der Hausrat zusätzlich versichert ist. Oder wussten Sie, dass der Hausrat der Kinder mitversichert ist, auch wenn sie während der Ausbildung gar nicht zu Hause wohnen?“

schlecht ausreichend durchschnitt gut besonders gut
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