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4.2.2014

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Schadenregulierung bei ERGO

Bettina Hermanns

Schnelle Hilfe, tatkräftige Unterstützung und ein offenes Ohr

 

Bettina Hermanns hat ein gewinnendes Lächeln. Die Aachenerin ist Soforthelferin bei ERGO und damit zuständig für die Regulierung von Schäden vor Ort bei unseren Kunden. Ihr Lächeln ist bei ihrem Job oft hilfreich.

 

„Die Leute sind anfangs häufig skeptisch, wer ihnen dann da von ihrer Versicherung geschickt wird. Aber sobald mir die Kunden die Türe öffnen, ist diese Skepsis in der Regel verflogen“, sagt Bettina Hermanns. Als Soforthelferin der ERGO kommt Bettina Hermanns zum Einsatz, wenn eine Schadenmeldung nicht telefonisch oder schriftlich erledigt werden kann und ein Einsatz vor Ort nötig ist – zum Beispiel bei einem Wasserschaden, wo schnelle und tatkräftige Hilfe nötig ist, bei Einbrüchen bis hin zum Vandalismus, bei Brand- oder Sturmschäden. Etwa drei bis vier Einsätze hat sie täglich, das bedeutet hunderte von Kilometern rund um Aachen bis hin in die entlegendsten Winkel der Eifel.

 

„Unsere Kunden rufen beim zentralen Schadenservice der ERGO an, die Kollegen entscheiden, ob ein Soforthelfer gebraucht wird und geben die Meldungen an uns weiter“, so Hermanns. Je nach Dringlichkeit werden die eingehenden Fälle dann priorisiert: „Gestohlener Schmuck kann auch schon mal einen Tag warten, eine Wohnung, in der es einen Wasserschaden gegeben hat, hingegen nicht.“

 

Bundesweit hat ERGO 60 Soforthelfer

 

Bundesweit sind rund 60 Soforthelfer für ERGO im Einsatz, darunter fünf Frauen. „Eigentlich ist es komisch, dass nur so wenige Kolleginnen dabei sind“, findet Hermanns: „Schließlich ist das ein absolut kommunikativer Beruf. Es ist wichtig, sich in Menschen hineinfühlen zu können und ein Vertrauensverhältnis aufzubauen.“

 

Besonders nach Einbrüchen sei dies wichtig: „Bei den betroffenen Menschen liegen oft die Nerven blank. Sie sind am Boden zerstört, dass eine fremde Person in ihre privaten Räume eingedrungen ist. Da geht es dann beim Ortstermin zunächst gar nicht um die gestohlenen Gegenstände, sondern um ein offenes Ohr“, sagt die Soforthelferin.

 

Traumberuf im Außendienst

 

Für Bettina Hermanns ist es ein Traumberuf. „Ich habe vorher im Versicherungsvertrieb gearbeitet – auch dort hatte ich viel Kontakt zu Menschen, aber ich fand die Arbeit der Kollegen in der Schadenregulierung schon immer spannender. Als mein Vorgänger aufhörte, habe ich mich beworben – und bin mit der Entscheidung sehr glücklich.“

 

Eine klassische Ausbildung zum Soforthelfer gibt es nicht. Neulinge begleiten mehrere Monate lang einen erfahrenen Kollegen, um zu lernen, worauf es ankommt. Neben einer guten Portion Einfühlungsvermögen sind sehr gute Kenntnisse der Versicherungsbedingungen und ein gutes technisches Verständnis nötig. Zu Bettina Hermanns Standardausrüstung gehören unter anderem ein Raummessgerät, ein paar Bauschuhe, Gummihandschuhe und ein Feuchtigkeitsmessgerät.

 

Verantwortung für die Kunden

 

„Wenn ich nach einem Wasserschaden in eine Wohnung komme, muss ich dem Kunden sagen können, wie das wieder instand gesetzt werden kann und ob die Wohnung überhaupt noch bewohnbar ist. Und natürlich muss ich wissen, wer helfen kann. Wir vermitteln zum Beispiel Dienstleister, die solche Schäden professionell beheben.“ Bei größeren Schäden oder komplizierten Sachlagen werden externe Sachverständige und Gutachter hinzugezogen. „Als Soforthelferin trage ich eine große Verantwortung sowohl in Richtung des Kunden als auch in Richtung meines Arbeitgebers. Das macht die Arbeit so spannend“, sagt Bettina Hermanns – und dabei lächelt sie wieder ihr gewinnendes Lächeln.

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2 Kommentare

Sehr geehrte Ergo,
habe mal eine Frage: Ist es üblich, dass ein Schadensregulierer für die häusliche Begutachtung eines Gesundheitsschadens an der Hand von einer Unfallversicherung beauftragt wird?
Ist es üblich, dass dieser dann dem Unfallopfer trotz dessen Ausführungen zu weiteren Gesundheitsschäden, die noch einer neurologischen Begutachtung erfordern, nur eine Abfindungserklärung vorlegt?
Ist es üblich bei einer seriösen Unfallversicherung, dass dieser Schadensregulierer dann handschriftliche Zusätze in dieses Formular einfügt und somit dem Unfallopfer mündlich bestätigt, dass diese Abfindungssumme dann eben nur für diesen handschriftlich eingefügten Schaden gilt?
Ist es dann auch üblich, dass eine seriöse Versicherung dann diese Abfindungserklärung trotz handschriftlichen Zusatz hinter der Abfindungssumme des genauen Schadens und eines Kreuzes bei "Invaliditätsleistung" dann trotzdem als vollumfänglich auslegt?

Sehr geehrter Herr Michael, könnten Sie uns bitte eine Mail an die Adresse socialmedia@ergo.de senden? Am besten mit weiteren Details zu der Thematik (z.B. eine Schadensnummer), dann recherchieren wir das gern. Alternativ kann ich Ihnen den Chat auf der Webseite www.bit.ly/ERGOChat empfehlen. Dort kann man Ihnen schnell weiterhelfen. Viele Grüße, Holger Klopsch

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